È d’estate che molti di noi hanno la possibilità di fare nuove scoperte e confrontarsi con culture diverse. Quest’anno ho scelto l’#Alaska, paese dove la natura è sovrana e dove è stato l’uomo a doversi conquistare spazi per poter vivere sfidando costantemente il clima. Impagabile l’osservazione di uccelli, piccoli e grandi mammiferi di terra e di mare, i ghiacciai, le foreste, le montagne, il mare, i fiumi, i fiordi.
Mi piace anche osservare le persone e come si relazionano con viaggiatori, visitatori e come accolgono i turisti. #Accoglienza, #servizio, #competenze. Parole importanti nel nostro mondo che fanno la differenza e che possono rendere un’esperienza unica e… ripetibile. In un luogo meraviglioso come l’#Alaska vieni la prima volta, vedi i salmoni che risalgono i torrenti, li vedi lasciarsi andare e morire. Assisti al dramma di un’otaria che perde il suo cucciolo, alla sinfonia di cinque balene che pescano sincronizzate. Al pescare veloce del simpatico piccolo Puffin, al trastullarsi placido di decine di otarie che si godono l’ultimo sole della corta estate. Alla fuga di un giovane orso nero spaventato dagli umani, all’indifferente grizzly intento a gustarsi grosse bacche succose per merenda. E molto, davvero molto altro.
Ma quando decidi di ritornarci:
. è perché sei stato accolto con professionalità, cordialità e discrezione
. con sincero stupore e riconoscimento del fatto che vieni da così lontano
. è quando rispondono con pazienza, ripetendo e verificando se hai compreso
. quando ti insegnano a capire gli animali e accolgono le tue paure con ironia
. quando si sforzano di spiegarti cosa fare e perché, e cosa non fare
. è quando escono dagli standard e ti preparano un “semplice” panino senza salse varie
. è quando mantengono il focus su di te per l’intera cena
. è quando anticipano la richiesta di una fetta di pane (“Italians eat a lot of bread”)
. e perché no, quando ti fanno lo sconto perché paghi cash la colazione
. o quando senti una diffusa empatia sul tema terremoti
… È sulla base di queste sensibilità, abilità e conoscenze che si fidelizza un cliente. È questo che stimola un passaparola positivo, che genera valore in chi compra un nostro bene e/o usufruisce di un nostro servizio. È l’ABC del business che va coltivato, curato costantemente attraverso la formazione, la crescita delle competenze e la valorizzazione del proprio personale: l’ago della bilancia di viaggiatori, visitatori e turisti.
Susanna Gonnella
